Il turismo lo può fare chiunque. Davvero?
Perché il turismo lento è il più esigente in termini di competenze, e noi lo stiamo affidando a chi non le ha.
Un caso reale, accaduto a Cagliari.
Quello che state per leggere è la cronaca di uno scambio reale tra noi e il titolare di una struttura ricettiva a Cagliari.
Un soggiorno discreto trasformato in un caso da manuale: la richiesta preventiva del 10, la pressione per modificare un 8, le giustificazioni a catena, lo scaricabarile sui fornitori, il racconto del mutuo per impietosirci.
Ogni passaggio rivela un pezzo di ciò che non funziona nel modo in cui stiamo costruendo il turismo in Italia.
In fondo all’articolo trovate gli screenshot originali della conversazione WhatsApp.
I fatti in breve:
Qualche giorno fa io e Enrica abbiamo dormito in una struttura extralberghiera a Cagliari. Ci eravamo già stati, ci eravamo trovati bene, siamo tornati.
Questa volta, così così. Niente di drammatico, ma neanche un’esperienza da ricordare.
Abbiamo lasciato un 8 su Booking. Otto. Che nella scala della piattaforma vuol dire “ottimo”.
Poi è iniziato il bello. 😅
Il 10 chiesto prima ancora di sapere com’era andata
Il giorno stesso della partenza — prima ancora che lasciassimo qualsiasi recensione — il titolare ci scrive su WhatsApp.
Tono affettuoso, emoji, tutto molto carino. E in mezzo: la richiesta di “una bella recensione da 10” per “tenere alta la media”.
Fermiamoci qui un secondo.
Non ci ha chiesto com’è andato.
Non ci ha chiesto se c’era qualcosa da migliorare.
Ci ha chiesto un numero. Dieci.
Perché gli serviva per la media.
Questo è già un segnale. Chi lavora nell’ospitalità sa che il feedback è la materia prima più preziosa che hai.
È la voce del mercato che ti dice dove stai funzionando e dove no.
Trasformarlo in una richiesta di punteggio significa non aver capito a cosa serve.
L’8 che diventa un problema
Lasciamo il nostro 8. Il titolare lo vede e ci riscrive. Dispiaciuto. Un 8 è “penalizzante” per la sua media di 9,4.
Ci chiede se possiamo aggiornare il voto.
Otto su dieci. Penalizzante.
Questa cosa ha un nome specifico nel settore: si chiama rating inflation bias: la distorsione per cui tutto quello che non è 10 è percepito come un attacco.
È un problema noto nelle piattaforme digitali.
Ma chi fa questo mestiere con cognizione lo sa, lo riconosce, e lavora per meritare quel 10 — non per chiederlo.
Il feedback che aveva chiesto lui
A quel punto abbiamo risposto. Con onestà e con rispetto.
Ci aveva chiesto lui cosa non avesse funzionato, e noi gliel’abbiamo detto: avevamo richiesto e pagato un letto matrimoniale, e ci siamo trovati due singoli accostati; le pareti in cartongesso non isolavano nulla; e gli asciugamani puzzavano.
Non “non erano profumati”.
Puzzavano.
Li usavi per asciugarti dopo la doccia — quel momento in cui sei pulito, appena uscito dall’acqua — e ti ritrovavi addosso un odore sgradevole.
È un problema igienico prima ancora che di comfort. È il tipo di cosa che ti resta in testa quando ripensi al soggiorno.
Cose che avevamo volutamente tenuto fuori dalla recensione pubblica.
Lavoriamo nel settore anche noi.
Sappiamo cosa vuol dire una recensione dettagliata.
Avevamo scelto di proteggere la struttura, scrivendo poco e dando un voto comunque alto.
Lui quei dettagli li ha chiesti. Noi glieli abbiamo dati. E la risposta che abbiamo ricevuto non è stata quella di chi vuole migliorare.
Il letto:
Ci è arrivato un messaggio lungo, senza punteggiatura, tutto di fila.
Un flusso di coscienza in cui ogni problema che avevamo segnalato veniva spiegato, giustificato, attribuito a qualcun altro.
Il letto? Non c’è scelta, servono anche i singoli per diversificare la tipologia di prenotazioni.
Peccato che noi avessimo chiesto e pagato un matrimoniale.
Quello che il titolare ci sta dicendo, in pratica, è che la sua organizzazione interna — avere la flessibilità di offrire sia singoli che doppia — conta più di quello che l’ospite ha effettivamente prenotato.
L’unico vero matrimoniale, ci spiega, è nella stanza 8 — quella dove eravamo stati la volta precedente.
Noi però stavolta non l’abbiamo avuta. Abbiamo avuto due singoli spacciati per matrimoniale, e pagato il prezzo del matrimoniale.
L'insonorizzazione:
L’insonorizzazione? Bisognerebbe chiudere e rifare tutto, ma non possono. C'è il mutuo da pagare.
Gli asciugamani:
Qui si apre un cortocircuito notevole. Il titolare ci racconta che il problema lo conosce benissimo.
Che si lamenta con la lavanderia esterna continuamente.
Che la lavanderia “se ne frega”, che manda biancheria con odore neutro o peggio, che gliel’hanno chiesta profumata “mille volte”.
Ci racconta che lo staff passa metà del tempo a togliere gli asciugamani “non conformi” e a sostituirli.
WAIT A MOMENT - Rileggiamo.
Il titolare sa che gli asciugamani hanno un problema.
Lo sa da tempo.
Lo sa talmente bene da averci costruito sopra un’intera routine quotidiana di sostituzione.
Eppure quegli asciugamani sono arrivati nella nostra stanza, li abbiamo usati, e puzzavano.
Il sistema di controllo che descrive con tanto orgoglio evidentemente non funziona.
Oppure funziona, ma non abbastanza. In entrambi i casi, il risultato per l’ospite è lo stesso:
ti asciughi e puzzi.
E il secondo cortocircuito è ancora più grosso. Il titolare ci sta raccontando tutto questo per giustificarsi.
Ma quello che sta facendo è dimostrarci che il problema è strutturale, cronico, noto, e non risolto.
Ci sta dando la prova che l’8 era persino generoso.
Tre problemi, tre scaricabarile. Nessun “hai ragione, ci lavoro”. Nessun “la prossima volta sarà diverso”.
Solo: non dipende da me.
Chi studia queste cose lo sa: quando un ospite segnala un problema, ci sono tre cose da fare.
- Riconoscerlo
- Prendersene la responsabilità
- Proporre cosa cambierà.
Si chiama service recovery.
Qui non è successa nessuna delle tre.
E c’è un’altra cosa. L’ospite non ha un contratto con la tua lavanderia.
Ha un contratto con te. Se il tuo fornitore non funziona da mesi, da anni, lo cambi.
Non lo racconti a chi ha pagato per dormire nel tuo letto e asciugarsi con i tuoi asciugamani.
I tuoi problemi operativi restano dietro le quinte.
Sempre.
Il mutuo e la richiesta di solidarietà
Ma il messaggio non finiva lì. Il titolare ci ha parlato del mutuo che ha sulla struttura.
Di quanto sia difficile andare avanti.
Di quante prenotazioni servano ogni mese per stare a galla.
E poi, il colpo finale:
“Tu fai lo stesso mestiere, credo che capisci cosa intendo.”
Ecco. Questo è il punto in cui l’ospitalità si capovolge completamente.
Non è più il gestore che si prende cura dell’ospite.
È l’ospite che dovrebbe prendersi cura del gestore.
Capirlo, compatirlo, ammorbidire il giudizio.
È manipolazione emotiva? Sì, tecnicamente sì. Ma non credo sia consapevole. Credo sia il gesto disperato di una persona che non ha altri strumenti. E questo è il punto.
Il problema vero non è questo titolare
Questo titolare non è un incompetente e non è una cattiva persona.
Sono sicuro che lavora ogni giorno con tutto quello che ha.
Il problema è che quello che ha non basta.
E nessuno gliel’ha detto.
Anzi. Gli hanno detto il contrario.
Gli hanno detto che il turismo è per tutti.
Che basta una casa, un annuncio su Booking e un po’ di buona volontà.
Che nel turismo lento o quello "giusto e buono", non servono le competenze dell’hotellerie classica, perché qui si vende autenticità, non servizio.
È una bugia.
E sta facendo danni enormi.
Il turismo lento non è più facile. È più difficile.
Questa è la cosa che non si dice mai.
Il turismo lento è più esigente di quello convenzionale, non meno.
Perché? Perché coinvolge più attori.
In un hotel a tre stelle c’è un direttore, ci sono protocolli, c’è formazione interna, c’è uno standard replicabile.
Nel turismo lento ( per meglio dire improvvisato ) c’è una costellazione di micro-operatori — case vacanza, B&B, esperienze, guide, ristorazione familiare — ognuno dei quali è da solo receptionist, addetto alle pulizie, customer care, marketing, revenue manager.
Tutto insieme.
E non è formato per nessuno di questi ruoli.
Ogni singolo anello di questa catena è esposto al giudizio del viaggiatore.
E ogni singolo anello debole trascina giù la percezione di tutto il resto.
La spirale del ribasso
E qui si innesca il meccanismo che nessuno vuole vedere.
Operatori poco preparati producono esperienze di valore basso.
Il valore basso giustifica solo prezzi bassi. I prezzi bassi non generano margine.
Senza margine non investi: non in formazione, non in materiali, non in infrastrutture.
La qualità resta bassa.
I prezzi restano bassi.
E il ciclo riparte.
Tante persone che lavorano tantissimo per generare pochissimo valore economico.
Il turismo lento, costruito così, richiede uno sforzo organizzativo e umano enorme — più attori da coordinare, più variabili, più interfacce con l’ospite — per un ritorno che spesso non copre nemmeno la dignità del lavoro.
Non è economia.
È sussistenza travestita da imprenditoria.
L’alternativa esiste. Ed è già qui.
Dentro lo stesso turismo lento ci sono operatori che fanno l’esatto opposto.
Sono pochi, ma ci sono.
Lavorano con standard alti, parlano a un target che sa cosa sta comprando e è disposto a pagarne il valore.
Non chiedono un 10 su Booking: lo ottengono, perché il servizio lo merita.
Queste imprese generano economia vera. Il prezzo riflette il valore, il valore genera margine, il margine permette di investire, l’investimento alza ancora la qualità.
È il circolo opposto. E funziona.
Fanno più bene al territorio in tre strutture che cento improvvisate messe insieme.
Meno attori, più professionisti
Lo so che questa posizione è impopolare.
Lo so bene che in un momento storico in cui tutti parlano di turismo di comunità, di inclusione, di partecipazione dal basso, dire “meno operatori” suona come un’eresia.
Ma io penso che sia meglio avere una filiera con pochi attori preparati che con tanti attori improvvisati che si fanno concorrenza al ribasso.
Perché quelli improvvisati non danneggiano solo se stessi.
Danneggiano il territorio.
L’ospite che vive un’esperienza mediocre e poi viene pressato per nasconderla non se la prende con la struttura.
Se la prende con la destinazione.
E le comunità? Le comunità sono una risorsa enorme.
Ma come patrimonio culturale, come anima del luogo, come narratori della propria terra.
Non come gestori di imprese turistiche senza strumenti.
Far credere a una comunità che possa improvvisarsi impresa turistica è un danno per la comunità stessa, che si ritrova a lavorare tanto per poco.
Per i viaggiatori, che ricevono meno di quello che si aspettano.
Per il territorio, che perde credibilità un’esperienza alla volta.
Chiudo
Gli screenshot della conversazione li trovate qui sotto.
Li pubblico non per mettere alla berlina nessuno.
Li pubblico perché quel titolare, con il suo mutuo, le sue giustificazioni e il suo messaggio senza virgole, è lui stesso vittima di un sistema che gli ha detto “puoi farcela così”. E non era vero.
Il turismo "giusto", per essere tale, ha bisogno di professionalità, lenta, di massa, bianca o nera poco importa. L'imperativo è sempre e comunque "professionalità" Costruita con cura, con formazione, con strumenti veri.
Non di improvvisazione travestita da autenticità.
Il territorio merita una filiera all’altezza.
I viaggiatori meritano di non dover consolare chi dovrebbe prendersi cura di loro.
E gli operatori meritano di non restare intrappolati in un modello che li fa lavorare tanto per restituire poco.
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@Articolo di Valentino Cocco
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